Présentation du chat pour vos agents vocaux

L'agent que vous utilisez aujourd'hui pour vos appels fonctionne désormais par écrit. Il ne s'agit pas d'un produit de chat distinct à ses côtés, mais du même agent, sur un second canal.

Un seul agent, et non deux qui se ressemblent

Le terme « multicanal » est souvent galvaudé au point d'en perdre son sens. La plupart des fournisseurs l'utilisent pour décrire deux agents configurés pour se ressembler, ce qui relève d'une promesse d'effort plutôt que de résultat.
Ici, il s'agit d'un seul et unique agent. Les mêmes instructions, la même base de connaissances, les mêmes actions dans vos systèmes, les mêmes garde-fous et les mêmes règles de transfert, quel que soit le canal par lequel votre client arrive. Sa façon de s'exprimer s'adapte au canal, mais ce qu'il sait et ce qu'il est autorisé à faire reste inchangé.
Cela signifie que lorsque vos tarifs évoluent, que le service juridique reformule une clause ou qu'un processus s'enrichit d'une étape, vous ne modifiez l'agent qu'une seule fois. Votre client obtient la même réponse, qu'il ait saisi sa question par écrit ou qu'il l'ait posée de vive voix.

Un ensemble unique d'indicateurs

Les deux canaux remontent leurs données au même endroit. Résolution, escalade, temps de traitement, analyse des sentiments : tout est mesuré de la même manière et centralisé sur une vue unique.
Cela peut sembler purement administratif, jusqu'à ce que vous tentiez de gérer un service client sans cela. Aujourd'hui, comparer vos performances vocales à vos performances de chat implique de concilier les tableaux de bord de deux fournisseurs différents qui calculent les données différemment. C'est pourquoi la plupart des équipes finissent par abandonner et gèrent chaque canal selon ses propres objectifs. Un seul agent signifie une seule définition d'une conversation résolue et un seul endroit pour identifier là où vous perdez vos clients.

Le coût de l'alternative

La plupart des entreprises adoptent le multicanal par accumulation. Un déploiement vocal par-ci, un outil de chat par-là, achetés à des moments différents auprès de fournisseurs différents, et gérés par des équipes distinctes. Chacun fonctionne selon ses propres règles. Ensemble, ils se comportent comme deux entreprises distinctes.
Le coût du second déploiement est évident, mais ce n'est pas le plus élevé. Le véritable coût réside dans le fait que les deux systèmes finissent par se contredire. Une politique est mise à jour dans l'un et pas dans l'autre : l'agent de chat indique alors une chose au client tandis que l'agent au téléphone lui en dit une autre. Aucun des deux n'échoue aux tests, car chacun valide les siens. Ce sont vos clients qui découvrent l'incohérence avant votre équipe d'assurance qualité.
À cela s'ajoutent des coûts invisibles dans les business cases : deux fournisseurs à gérer, deux examens de conformité pour chaque modification, deux rapports d'activité impossibles à réconcilier, et deux équipes qui se rejettent mutuellement la responsabilité des écarts constatés.

Pourquoi ce choix technologique et pas l'inverse

Le canal vocal concentre la majorité des interactions clients des entreprises sur les marchés que nous couvrons, et c'est de loin le canal le plus difficile à automatiser. L'agent doit mener une conversation fluide en s'adaptant à l'accent du client, sur un réseau mobile, tout en effectuant des actions concrètes dans vos systèmes et en sachant rebondir lorsque l'appel s'écarte du script prévu.
Un agent conçu pour surmonter de telles contraintes s'adapte à l'écrit sans aucune difficulté. L'inverse n'est pas vrai : un outil textuel ne devient pas un agent vocal performant simplement en y greffant une synthèse vocale.

Ce que cela change pour votre activité

Davantage de conversations résolues, car l'agent qui répond par écrit est celui auquel vous confiez déjà vos appels en direct, avec le même niveau de connaissances et la même capacité d'action.
Vous assistez vos clients sur le canal de leur choix et vous gérez un seul agent au lieu de devoir arbitrer entre deux systèmes.
La courbe d'apprentissage est cumulative au lieu d'être segmentée. Ce que vous apprenez des appels enrichit votre canal écrit, et ce que vous apprenez par écrit optimise vos appels, car il s'agit d'un seul et même agent.

Rien de nouveau à développer

Vos agents existants fonctionnent par écrit sans nécessiter de refonte, de nouveau fournisseur, d'intégration supplémentaire ou de processus d'achat complexe. Tout ce que vos équipes ont déjà optimisé est conservé, ce qui signifie que les performances validées lors de vos appels se transposent directement à l'écrit.

L'essentiel

Le multicanal ne se résume pas à une liste de points de contact où apparaît votre logo. Il s'agit de savoir si votre client interagit avec le même agent, doté des mêmes connaissances et des mêmes capacités d'action, sur chaque canal activé, et si vous gérez et mesurez cette expérience de manière centralisée ou dupliquée.

Un seul agent. Un seul cœur technologique. Un seul ensemble de données.

Nos clients actuels peuvent activer le canal écrit sur n'importe quel agent déjà en production. Contactez votre équipe de compte ou réservez une démo pour voir cette solution en action sur un déploiement réel.