Présentation du chat pour vos agents vocaux

L'agent que vous utilisez aujourd'hui pour vos appels fonctionne désormais par écrit. Il ne s'agit pas d'un produit de chat distinct à ses côtés. C'est le même agent, sur un second canal.

Un seul agent, pas deux qui se ressemblent

Le terme « omnicanal » est utilisé de manière si vague qu'il en a perdu son sens. La plupart des fournisseurs l'utilisent pour décrire deux agents configurés pour se ressembler, ce qui relève plus d'une promesse d'effort que de résultat.
Ici, il s'agit d'un seul et unique agent. Les mêmes instructions, la même base de connaissances, les mêmes actions dans vos systèmes, les mêmes garde-fous et les mêmes règles de transfert, quel que soit le canal emprunté par votre client. Sa façon de s'exprimer s'adapte au canal. Ce qu'il sait et ce qu'il est autorisé à faire reste inchangé.
Cela signifie que lorsque votre grille tarifaire évolue, que le service juridique reformule une clause ou qu'un processus s'enrichit d'une étape, vous ne modifiez l'agent qu'une seule fois. Votre client obtient la même réponse, qu'il ait saisi sa question par écrit ou qu'il l'ait posée de vive voix.

Un seul ensemble de métriques

Les deux canaux remontent leurs données au même endroit. Résolution, escalade, temps de traitement, analyse des sentiments : tout est mesuré de la même manière et consultable depuis une interface unique.
Cela peut sembler purement administratif jusqu'à ce que vous tentiez de gérer un service client sans cela. Aujourd'hui, comparer vos performances vocales à vos performances de chat implique de réconcilier les tableaux de bord de deux fournisseurs différents qui calculent les données différemment. C'est pourquoi la plupart des équipes abandonnent et gèrent chaque canal selon ses propres objectifs. Un seul agent signifie une définition unique d'une conversation résolue et un endroit unique pour identifier là où vous perdez vos clients.

Le coût de l'alternative

La plupart des entreprises parviennent à l'omnicanalité par accumulation. Une solution vocale par ici, un outil de chat par là, achetés à des moments différents auprès de fournisseurs distincts, et gérés par des équipes différentes. Chacun fonctionne selon ses propres règles. Ensemble, ils se comportent comme deux entreprises distinctes.
Le coût évident réside dans le second développement. Mais ce n'est pas le plus onéreux. Le coût le plus élevé vient du fait que les deux systèmes finissent par ne plus être alignés. Une politique est mise à jour dans l'un et pas dans l'autre, de sorte que l'agent de chat indique une chose au client tandis que l'agent au téléphone lui en dit une autre. Aucun ne commet d'erreur selon ses propres critères de test, car chacun valide ses propres règles. Vos clients s'en rendent compte avant vos équipes d'assurance qualité.
À cela s'ajoute le coût invisible que personne n'intègre au business case. Deux fournisseurs à gérer. Deux examens de conformité pour chaque modification. Deux ensembles de rapports qui ne concordent jamais. Deux équipes qui rejettent systématiquement la responsabilité de l'anomalie sur l'autre.

Pourquoi ce choix de direction

La voix concentre la majorité des interactions clients des entreprises sur les marchés que nous couvrons, et c'est de loin le canal le plus difficile à automatiser. L'agent doit mener une véritable conversation avec l'accent de votre client, sur un réseau mobile, effectuer des actions réelles dans vos systèmes et rebondir lorsque l'appel s'écarte du scénario prévu.
Un agent conçu pour surmonter ces défis s'adapte à l'écrit sans aucune difficulté. L'inverse n'est pas vrai. Un produit textuel ne devient pas un agent vocal performant simplement en y ajoutant une brique de synthèse vocale.

Ce que cela change pour vos opérations

Davantage de conversations résolues, car l'agent qui répond par écrit est celui auquel vous confiez déjà vos appels en direct, doté des mêmes connaissances et de la même capacité d'action.
Vous servez vos clients sur le canal de leur choix et vous gérez un seul agent au lieu de devoir arbitrer entre deux systèmes.
L'optimisation est cumulative plutôt que fragmentée. Ce que vous apprenez des appels enrichit votre canal écrit, et ce que vous apprenez par écrit optimise vos appels, car il s'agit d'un seul et même agent.

Aucun nouveau développement requis

Vos agents existants fonctionnent par écrit sans nécessiter de refonte, de nouveau fournisseur, de nouvelle intégration ou de nouveau cycle d'achat. Tout ce que votre équipe a déjà paramétré et optimisé est conservé, ce qui signifie que les performances validées lors de vos appels se transposent directement à l'écrit.

L'essentiel

L'omnicanalité ne se résume pas à une liste de points de contact où apparaît votre logo. Elle se définit par la présence du même agent, doté des mêmes connaissances et de la même capacité d'action, face à votre client sur chaque canal ouvert, et par le fait que vous gérez et mesurez cette expérience de manière centralisée plutôt que dupliquée.

Un agent. Un moteur unique. Un seul ensemble de métriques.

Nos clients existants peuvent activer le canal écrit sur n'importe quel agent déjà en production. Contactez votre équipe de compte ou réservez une démo pour le voir en action sur un déploiement réel.